IVRで自動応答・録音受付する方法からメリット・デメリットまで徹底解説!

IVRで自動応答・録音受付する方法からメリット・デメリットまで徹底解説!

自動音声受付とは、着信のあった電話に自動で応答し、あらかじめ録音した音声ガイダンスを再生するシステム、仕組みのことです。 コールセンターなどで利用される自動音声受付はIVR(自動音声応答システム)によって行われます。IVRはお客様の用件を確認し、繋げたいオペレーターに繋げます。また電話の数が多くて対応できないお客様からの電話(あふれ呼)には、オペレーターが電話をかけ直すコールバック機能が搭載されているため、大切な予約や問い合わせの電話を逃しません。 基本機能がすべて備わっている上に初期費用0円で導入できる製品もあるため、コールセンター業務や電話対応業務に課題を抱えている方はIVRを知っておいて損はありません。 今回はIVRシステムの機能やメリット、導入すべき企業様について解説します。

自動音声受付が活躍する場面

コールセンターはすべてのお客様の電話を受電できることが理想です。しかしながら対応可能電話数を超えてしまう(あふれ呼)と電話を受けられません。 このような時は自動音声受付が活躍します。あらかじめ設定した呼び出し回数(時間)を経過すると、録音しておいた音声ガイダンスを流してお客様にかけ直して頂く旨を案内したり、営業時間を案内したりすることが可能です。 またオペレーターが電話を受ける前に、自動音声受付でお客様の用件を確認するなどの機能を持ったIVR(自動音声応答システム)というシステムもあります。

自動音声応答システム(IVR)とは

自動音声応答システム(IVR)は主にコールセンターや電話受付部署で利用される仕組みで、お客様の電話をあらかじめ設定した音声や案内で受け付けます。 例えばお客様の用件に応じてプッシュボタンを押して頂いて、オペレーターに電話を繋ぐ前にあらかじめ用件を把握できます。 ではIVRが持つ機能を解説しましょう。

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IVRの4つの機能〜IVRでできること

IVRの主な機能は、以下に挙げる4つです。

機能1:お客様の用件をオペレーターの代わりに確認する

IVRは自動音声受付によって、お客様の用件を確認します。「購入に関する問合せは1番、製品の使い方の問合せは2番……」というふうに、IVRがあらかじめお客様の用件を確認します。

機能2:有人対応、無人対応の切り分け

お客様の用件によってはあえてオペレーターが対応しなくても良いこともあります。IVRはお客様の用件を自動音声受付で確認し、資料請求や残高照会などをコンピューターによる無人対応に振り分けることができます。

機能3:折り返し連絡予約(コールバック予約)

お客様の電話を受けられない状態(あふれ呼)の処理はコールセンターにとって大きな課題です。 IVRには、一定時間以上お待たせしたお客様には折り返し電話することを案内し、電話番号を登録して頂いてオペレーターの電話が空き次第かけ直すという、コールバック予約機能があります。

機能4:営業時間外対応

営業時間外にかかってきた電話も受電できます。IVRで営業時間を案内してかけ直して頂いたり、WEBの予約フォームにお客様をご案内したりして、営業時間外でも予約できることを説明するという使い方があります。

IVRを導入する7つのメリット

IVRを導入すると、使い方次第でさまざまなメリットを受けられます。

メリット1:電話対応時間を短縮できる

IVRがあらかじめお客様の用件を確認するため、お客様の問合せ内容を予想したオペレーションが可能となり、電話対応時間を短縮できます。

メリット2:オペレーターのスキルに合わせて電話を繋げられる

IVRが確認したお客様の用件によって、電話を繋げるオペレーターを選ぶことができます。 簡単な問合せ内容は新人オペレーターやスキルの低いオペレーターに繋げ、製品の使い方やクレームなど難しい問合せはベテランのオペレーターに繋ぐなど、IVRを使えば用件に応じて電話の繋ぎ先を振り分けられます。 OJT中のオペレーターに難しい用件や購買機会に関わる問合せを任せるのはためらわれます。IVRを使えば、OJT中のオペレーターには簡単な用件の問合せだけを繋げるなど、お客様の問合せを柔軟に処理できるようになります。またオペレーター対応への不満防止にも寄与します。 対応できるオペレーターがいない場合はコールバック機能を使って、かけ直し登録して頂くことで、顧客満足度はさらに向上します。

メリット3:コールセンターの生産性を向上し、営業力を強化する

IVRを導入すれば繋げるオペレーターを選べるため、ベテランオペレーターを難しい用件に集中させることも可能です。 ベテランオペレーターが簡単な用件に時間を割いてしまうことによる生産性の低下を防ぎ、コールセンター全体の生産性は向上します。 またセールススキルが高いオペレーターは解約受付や商品の問合せ業務に集中させることで、解約を防いだり、営業を強化したりすることも可能です。

メリット4:状況に応じて電話対応可否を切り替えられる

コールセンターや電話の受付部署の状況によっては、電話対応業務ができないこともあります。電話対応業務ができない状態の時はIVRを使って、お客様に電話をかけ直して頂く旨を案内したり、コールバック機能を使って後ほどかけ直すように設定したりすることも可能です。

メリット5:無人対応による人件費削減

お客様の用件によってはオペレーターが対応を必要としないケースもあります。例えば、残高の照会など単純な問合せ業務はシステムに任せ、複雑な用件だけをオペレーターが担当することもIVRを使えば可能です。 IVRの導入は、オペレーターの人件費削減に大きく寄与します。

メリット6:コールバックすることでお客様を逃さない

あふれ呼対策としてIVRを導入すると、オペレーターからお客様に電話できるため、問合せや予約などの機会を逃しません。

メリット7:顧客満足度が向上し、オペレーターのストレスも軽減

コールバック機能を使うことで、お客様が電話口で待たされる時間を減らすことができるため、顧客満足度の向上に繋がります。 またお客様の不満が軽減されることから、お客様のストレスが軽減されます。オペレーター対応はよりスムーズになり、オペレーターのストレスも軽減します。

IVRの導入をおすすめするコールセンター・電話受付部署の例

IVRはさまざまなメリットを持つシステムですが、特に人件費や採用・教育コストに困っているコールセンターや電話対応業務に追われて困っている方におすすめできます。

人件費を削減したい

IVRを導入して、無人対応できる用件はコンピューターに任せることで人件費を削減できます。あえてオペレーターが対応しなくても良い業務が減るため、人件費削減に寄与します。さらにベテランオペレーターは難易度の高い用件に集中できるようになるため、生産性も向上します。

採用・教育コストを削減したい

新人オペレーターが難易度の高い案件を受けてしまったことをきっかけとして、離職してしまうケースもあります。IVRで用件をオペレーターのスキルに合わせて振り分けることで、新人オペレーターの離職防止につながり、採用・教育コストの無駄を減らします。

電話対応業務が他の業務に支障が出ている

製品の使い方などテクニカルな問合せはコールセンターだけでなく、開発・製造部門が受け付けることもあります。 電話対応業務が他の業務に支障を与える場合、電話対応業務の時間をあらかじめ決めておき、他の時間はIVRによる自動応答で対応する、あるいはコールバック機能を活用することで、通常業務の時間をしっかり確保できます。

導入はカンタン!初期費用0円から導入できるIVRシステム

IVR製品「コンバージョンあがるくん(I-bot)」、オペレーターの負担を軽減し、コールバック機能でお客様のあふれ呼を逃さない製品です。 本製品はIVRの基本機能をすべて備えているため、コールセンターや電話受付部署が抱える今の悩みをすぐに解決します。 そして「コンバージョンあがるくん(I-bot)」は圧倒的な低コストで導入できる点もポイントです。料金体系は、初期費用0円の成果報酬型のため、イニシャルコストを気にする必要がありません。 またお客様に特別な設定は不要で、導入のハードルになりやすい音声データの準備は用意されたテンプレートを利用して頂けます。またお客様が指定された電話に受付用の音声を吹き込んで音声データを作成することもできますし、お客様にて別途用意した音声データの利用も可能です。 自動音声受付はメリットが多く、工夫次第でお客様のビジネスを大きく加速します。

 

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