そんな中、マーケティング施策において、コストを有効活用するために活用される「リテンション・マーケティング」という手法が注目を集めています。クライアントとの関係を良好に保ち、自社の製品を気に入ってもらうことで、売上アップや集客につながていくことが可能となります。
企業のマーケティング担当者の中には、このリテンションという言葉は知っているものの「何がどう役に立つのか理解できていない」「具体的に何をすればいいの？」と、疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、経営者やマーケティング担当者が知っておきたい「リテンション・マーケティング」の意味やメリット・デメリット、注意点について詳しく解説していきます。
マーケティングにおけるリテンションとは？
「リテンション(retention)」とは、直訳すると「保留」や「引き留め」といった意味になり、マーケティングでは「既存顧客が離れないようにすること」という意味で使われます。つまり、一度サービスや商品を購入してくれたお客様に、今後も継続して商品やサービスなどを購入し続けてもらう活動のことを「リテンション・マーケティング」と呼んでいます。
近年において、このリテンション・マーケティングを用いることで、効率的にマーケットを拡大できるとしてさまざな企業が注目し始めています。既存顧客へ継続的な商品の購入を促すことができるため、リテンション・マーケティングを行っている企業では、次のような施策を行っています。
- ・アフターサービスに力を入れてる
- ・商品やサービスについて、メルマガなどで継続的な情報発信を行う
- ・既存顧客専用の特典やキャンペーンを用意して、新規顧客との差別化を図る
- ・商品やサービスに関する継続的な情報発信を行う
次は、リテンション・マーケティングとCRMとの関係について解説します。
リテンション・マーケティングとCRMとの関係
マーケティングに携わっていれば、一度は耳にしたことがある方も多いでしょうが、リテンション・マーケティングの一つに「CRM（Customer Relationship Management）」という手法があります。これは日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味になり、既存のお客様や見込み客との関係性を重視するマーケティングおよび営業手法です。
新規顧客の獲得については、どの企業も力を入れていることですが、それ以上に既存顧客から効率的で長期間に渡り、安定的に利益を得ることが重要であり、多くの企業でこのような導入が進んでいます。
なお、CRMについて詳しく知りたい方は、以下の記事を併せてチェックするといいでしょう。
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リテンション・マーケティングのメリット
リテンションについて理解するためには、まずリテンションのメリットやデメリットについて正しく把握することが重要です。
メリット
①新規顧客の獲得よりも低コストで利益率を上げられる
一般的に新規でお客様を獲得しようとすると、既存顧客を維持するより非常に高いコストがかかると言われています。しかし「リテンション・マーケティング」は、新規顧客を獲得するよりも、コストをかけずに利益率を上げられるのが大きなメリットです。
より高い利益率向上を目指すのであれば、既存顧客との信頼関係を構築していくことに注力していくことが重要といえます。一度でも自社の商品やサービスを購入してくれた既存顧客にサービスや製品を長く使い続けてもらい、良好な関係を保ち続けることで、長期間に渡って安定的に利益率を高めていくことができるでしょう。
②既存顧客からの紹介が広がり、フィードバックを活用できる
既存顧客との信頼関係を築き、自社の商品・サービスのファンになってもらうことで、リピートしてくれるだけでなく、家族や知人などに直接良さを伝えてくれたり、SNSで拡散してくれる可能性が高まります。ファンである既存顧客が、自動で見込み客を呼んでくれるため、自社で宣伝するよりも、圧倒的に低コストで新規顧客の開拓ができるようになります。
さらに自社の商品やサービスの感想や要望をキャッチでき、今後の改善策につなげることができるのも大きなメリットといえるでしょう。実際にサービスを体験した顧客からのリアルな声は、導入時の注意点や成功事例などのエピソードとして、新規顧客との商談などにも活用できます。
またこのような既存顧客の声をデータ化することで、商品の改良におけるヒントを得ることができたり、運用プログラムの開発などにつなげるなど、新たなビジネスチャンスの可能性も生み出してくれるでしょう。
③クロスセルやアップセル、休眠顧客の掘り起こしにつながる
企業の商品を継続して購入してくれる既存顧客になると、同じ商品だけでなく、ワンランクアップした商品を試したり、別のカテゴリの商品を購入するなどといった、アップセルやクロスセルも期待できます。これにより、一人当たりの客単価を向上させることが可能となります。
また既存顧客の中には、以前は商品を購入していたけれど、今は利用していない休眠顧客も多く存在します。そのような顧客へのアプローチとしても、リテンション・マーケティングは効果を発揮します。
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デメリット
①やり方を間違えると顧客が離れてしまう場合も
「リテンション」は、効果的に行うことで既存顧客を繋ぎとめておくことが可能ですが、間違ったやり方をしてしまうと、せっかく継続的にサービスや商品を購入していた既存顧客から、不信感や反感を買うケースも少なからずあります。
たとえば、ダイレクトメールを使用して顧客に情報を発信する際に、あまりにもしつこく送ってしまった場合などが該当します。企業担当者としては、情報を届けたいがために頻繁に発信してしまうこともあるでしょう。しかし過度な情報発信は、顧客が不信感を抱きやすくなるため、リテンション・マーケティングを行う場合は、正しいやり方を守り顧客の心を掴んでいきましょう。
②成果を得るまでにある程度のコストがかかる
リテンション施策を行う場合、成果を得るまでにはある程度のコストがかかることもあらかじめ理解しておきましょう。
一つ例を挙げると、Amazonが提供する「アマゾンプライム会員」は、まさに顧客満足度向上させるリテンション施策といえます。一定の会費を支払うことでサービスを利用できるサブスクリプションモデルを導入することで、利用者にとって無くてはならない存在として人気を集めています。
サービスを開始して、成果を上げるためには、さまざまなコストがかかる一方、正しく実施すれば投資したコスト以上の成果を得ることができます。ただし、間違ったやり方をしてしまった場合には、コストばかりが発生し既存顧客をキープできなくなるといったデメリットも考えられます。
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リテンション施策の種類や活用できるツール
ここまでは、リテンション・マーケティングの特徴やメリット・デメリットなどについて解説しましたが、実際に活用するとなると、どのように行えばいいのでしょうか。
ここでは、リテンション施策を行う際の種類や活用できるツールをご紹介していきます。
CRMツールを導入する
効果的なリテンション・マーケティングを行うためには、顧客管理とその分析をしなければなりません。そこで役立つのがCRMツールの活用です。企業へCRMツールを導入することで、集めたデータをもとに、一人ひとりの顧客に合った細やかなサポートや提案を行うことが可能となります。それにより、顧客との関係を強くすることに加え、顧客満足度アップを図ることができるため、CRMツールの導入はリテンション施策において有効といえます。
サポート体制の充実
既存の顧客満足度を高めるためには、サポート体制を充実させることも有効な施策といえます。商品がどれだけよくても、その後のアフターフォローが整備されていなければ、顧客がリピーターになってくれるのは難しく、逆に顧客が離れてしまうということも起きてしまいます。
一方、サポート体制がしっかり整っていれば、顧客が何か聞きたいことがあった場合や困ったときなどに、すぐ対応してくれるため、安心して利用することができます。リテンション・マーケティングにおいて、カスタマーサポートは非常に重要な役割をもっているので、しっかりと見直すようにしましょう。
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リテンション・マーケティングにおける注意点
最後にリテンション・マーケティングを実施するにあたり、気を付けておきたい注意点を2点お伝えします。
顧客にとって邪魔にならない施策を行う
リテンション施策において注意が必要なのは、顧客に求められていない施策を行ってしまうことです。リテンション施策は、企業側からの発信になるため、顧客の求めるニーズとズレた施策を行ってしまうこともあります。あくまでも、顧客に価値のあるサービスを提供することで、意味のあるものとなります。
そのため、あらかじめ顧客データの分析を行い、顧客はどのようなことを求めているのか、そのニーズやサービスを見極めることで、本当に必要とされる施策を行うことが非常に重要といえます。
リテンションの目的を正確に理解しておく
リテンション施策を行う際には、施策の目的を正しく理解しておくことが大切です。リテンション施策を行って、どのようなアプローチをして変化させたいのか、商品やサービスに対してどのようなイメージを持ってもらいたいのかを明確にしましょう。
リテンション施策の目的のゴールをはっきり決めることで、レールから大きく外れた施策を行うといったリスクを避けることが可能となります。
まとめ
今回は、「リテンション・マーケティング」の意味やメリット・デメリット、注意点などについて解説しました。企業のマーケティング戦略において、リテンション・マーケティングは欠かせない考え方の一つです。新規顧客の獲得ももちろん重要ですが、既存顧客との関係性を良好に保ち、継続的に利用してもらうことで企業に多くの利益をもらたらします。
現在、既存顧客との関係において、改善できることがないか見直しを図ってみてはいかがでしょうか。
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この記事を書いたライター
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