コールセンター代行おすすめ5選を比較!メリット・デメリットからサービスの選び方まで解説

コールセンター代行ってなに?
どんなメリット・デメリットがある?

コールセンター代行は、企業の電話対応を代行して業務効率や売上に貢献するサービスです。

多くの企業で導入が進んでいるサービスですが、仕組みや使い方がイメージできず導入できていない企業も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンター代行のメリットやデメリットを徹底解説していきます。

主要サービスやサービス選びのポイントも解説しているため、コールセンター代行サービスの導入を検討している方必見の内容です。

コールセンター代行とは

コールセンター代行とは

コールセンター代行は、顧客からの問い合わせや受注、発注などの電話対応を企業の代わりに対応するサービスです。

電話対応を任せ本来の業務に集中できるため、コスト削減や業務効率アップ、売上アップなどの効果が見込めます。

また、電話対応だけでなくメール対応など様々なサービスが登場しているため、企業に合わせて最適なサービスを選択できます。

コールセンター代行にかかる費用と内訳

費用をイメージする電卓の画像

コールセンターを自社で運営する場合

コールセンターを自社で運営する場合にかかる費用は、およそ20~300万円程度です。費用の内訳は、電話機器、ネット回線工事費、システム導入費、ランニングコスト、ライセンス料です。

また、コールセンターを新しく設置する場合は、別で賃料がかかります。さらに、システム開発をする際は、開発費用も発生します。ランニングコストは、年間で100~720万円程度です。

 コールセンター代行を利用する場合

コールセンター代行にかかる費用は、業者によって異なりますが、料金プランは主に月額固定制と従量課金制(成果報酬制)があります。

月額固定制の場合は、1件あたり100円〜200円で月額数千円~10万円程度が相場です。従量課金型の場合は、1件あたり数百円~1,000円で月額10万円~50万円程度が相場です。

コールセンター代行でできる内容

スーツの女性が説明する様子の画像

インバウンド

インバウンドとは、お客様からの問い合わせの電話をオペレーターが対応する業務です。

問い合わせの内容は、受注業務やテクニカルサポート、商品の不具合やトラブルに関するものがあります。

インバウンドでは、オペレーターの対応によって顧客満足度や会社の評判が左右するため、オペレーターの経験値や教育が重要です。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、コールセンター側からお客様に電話をかけて、営業や提案をする業務です。

電話での営業(テレアポ)や市場調査(テレマーケティング)を行うことで、新たなビジネスの機会を作ることが目的です。

アウトバウンドは会社の利益に直結するため、オペレーターが商品やサービスの情報などを熟知しておく必要があります。

コールセンター代行のメリット

コールセンター代行のメリット

低コストでコールセンター運営ができる

コールセンター代行は、自社にコールセンターを用意する必要がないため、オフィス代や人件費、機器導入費がかからず低コストで運用できます。

また、コール数に応じて費用が発生する従量課金型のプランもあるため、電話数が多くないという企業でも無駄なくコストを削減することができます。

メイン業務に集中できる

コールセンター代行は、顧客からの問い合わせなどの対応を委託するため、メイン業務に集中でき売上アップをサポートします。

電話対応によって業務が止まることが無くなるため、業務効率アップにも貢献します。

高品質な電話対応が可能になる

コールセンター代行は、高品質な電話対応を可能にするため、オペレーターの教育や研修に力を入れているサービスが多いです。

クレーム処理などの難しい内容でも対応できるため、企業イメージの向上に貢献します。

コールセンター代行のデメリット

コールセンター代行のデメリット

社内に電話対応ノウハウが蓄積できない

コールセンター代行は、電話対応を委託するサービスのため、社内に対応ノウハウを蓄積させるのが難しいです。

今後、社内でコールセンターの運用を検討している場合は、マニュアルなどを共有してくれるサービスを選びましょう。

セキュリティリスクが高まる

コールセンター代行は、電話対応を委託する企業と社内の情報を一部共有するため、情報漏洩の危険性が高まります。

セキュリティシステムや対策がしっかりとされているサービスを選びましょう。

コールセンター代行選びのポイント

ポイントを解説する女性

費用面

費用面の確認するべき項目は、初期費用・月額費用・受電件数・オーバーコール料金・研修教育費用です。

導入時の費用だけでなく、中長期的にかかる費用や追加で発生する可能性のある費用等を把握しておくことが大切です。

セキュリティ面

セキュリティ面も重要な確認項目です。委託先のセキュリティに関する情報を事前に確認するようにしましょう。

万が一情報漏えいなどが起これば、企業の社会的信用にも影響するので、対策が万全な企業を選ぶように心がけましょう。

サービス面

サービス面は、委託先の提供内容が自社のニーズと合致しているかを念頭に決めましょう。

業者ごとに得意とする分野を確認しておくことが大切です。

オペレーターのクオリティ面

コールセンターで実際に対応するオペレーターのクオリティも大切です。

インバウンド型とアウトバウンド型を踏まえ、委託先の導入実績やオペレーターの経験値を注目してみると良いでしょう。

コールセンター代行おすすめ5選

コールセンター代行サービス5選

ネオキャリア

「ネオキャリア」は、約3,000社以上と​​​​国内最大級の取引実績​​​があるコールセンター代行サービスです。

インバウンドの問い合わせ対応だけでなく、アウトバンドの電話にも強みを持っているため、様々なニーズに対応しています。

また、徹底した情報管理とセキュリティ対策を実施しているため、リスクが少ないのも特徴です。

ウィルオブ・ワーク

「ウィルオブ・ワーク」は、コールセンター業界で20年以上の委託実績があるサービスです。

地方に拠点を構えることでコストを削減し、低コストなプランを実現しています。

fondesk

「fondesk」は、様々なメッセンジャーツールから通知方法を選べる電話代行サービスで、シンプルかつ使いやすいシステムが特徴です。

企業にかかってくる電話の一時対応をし、チャットやメールなど幅広いツールに内容を共有してくれるため、メイン業務に集中できます。

また、14日間のお試し期間があるため、電話代行サービスのイメージをつかんでから導入したいといった方にもおすすめです。

Smartdesk

「Smartdesk」は、オフィスの電話対応を代行するサービスです。受電した内容はチャットやメールでお知らせします。

Smartdeskの導入によって、かかってきた電話に対して正確かつ効率よく対処できる上に、本来の業務に集中することができます。

受電対応は、独自のレベルをクリアしたオペレーターが行い、さらに外部サービスと連携して電話の内容を速やかにお伝えします。

ベルシステム24

「ベルシステム24」は、コールセンター運用30年以上のノウハウがある電話代行サービスで、約24,000社の導入実績があります。

オペレーター数25,000人体制で応対することで安定性や受電報告の適切さ、信頼度などでNo.1を獲得しています。

月額10,000円と手軽な費用で始められるほか、24時間対応や多言語対応などのオプションも魅力的です。

まとめ:コールセンター代行で業務を快適にしよう!

コールセンター代行は、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド型と、営業などの電話をかけるアウトバンド型の2種類があるため、ニーズに合ったサービス選びが重要です。

またサービスを選ぶ際は、費用やセキュリティ、サービス品質から選ぶことで失敗しない選び方が可能です。

企業に合ったサービスを選び、業務効率化や売上アップを実現していきましょう。

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Wiz Cloud編集部

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