飲食店側からしても、どうせならお客様に満足のいくサービスを提供したいと思いますので、今回はお客様に待ち時間をストレス無く過ごしていただくための工夫やサービス例についてご紹介したいと思います。
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お客様が飲食店でストレスなく待てる時間の限界は何分？
そもそも飲食店においての「待ち時間」とは、次のようなタイミングで発生しますよね。
1. 席が埋まっていた際に、店内に入るまでの「待ち時間」
2. 料理を注文したあと、その料理が出てくるまでの「待ち時間」
3. お会計時が混雑していた際の「待ち時間」
今回は、1と2を中心にご紹介していきたいと思います。
飲食店の料理提供などはもちろんですが、スーパーの会計の行列やテーマパークの入場などで、待たされてイライラした経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。
従業員視点から見ても、あまりに長時間お客様を待たせてしまっていると、プレッシャーを感じて焦ってしまうこともあるでしょう。 どれだけ努力をしたとしても、人材不足などの原因によってお待たせしてしまう機会はどうしても発生してしまいます。
では、何分までであればお客様にストレスなく待っていただくことができるのでしょうか。オリコンモニターリサーチにて2015年に行われた調査では、待ち時間の許容範囲についてシチュエーションごとの結果が出ています。
人気飲食店での行列の待ち時間の許容範囲
平均時間： 23分
人気の飲食店で行列に並ぶことができる許容範囲は、男女ともに『30分未満』と答えた方が1番多いという結果となりました。この内訳は男性34.7％、女性38.0％となっており、多くの方は30分も待たされると不快な気分になるようです。
なお、こちらの調査はあくまでも行列ができる人気飲食店での待ち時間のため、一般的にはさらに短い時間が許容範囲であると考えた方が良いでしょう。
アミューズメント施設でアトラクションに乗るまでの待ち時間の許容範囲
平均時間： 42分
一般的にアミューズメントは並ぶものというイメージが定着しているようで、飲食店よりも気長に待てるという意見の方が多い結果となりました。しかしその一方で『並ぶなら乗りたくない』という回答を選んだ方が全体の20.0％にも上り、5人に1人の割合でアミューズメント施設での行列にも抵抗があるようです。
なお、男女での多数派の意見が異なっており、女性は『60分未満』であれば待てるという意見が23.8％でトップだったのに対し、男性は『30分未満』が24.2％でトップの意見となっています。
飲食店での待ち時間を、待ち時間と思わせないためにできること
飲食店は人が作り上げるものです。よって、飲食店での待ち時間を解消するためには従業員数を増やす必要がありますが、実行するには人権費が発生してしまうことになるため、簡単に決断することはできませんよね。ここでは待ち時間を待ち時間と思わせないためにできる工夫をご紹介していきます。
提供サービスや料理の質を向上させる
これは接客や提供サービス・料理の向上により、期待度を上げたり、待ち時間のストレスを軽減しようという考え方です。
待ってでも体験したいと思う料理・サービスを提供する
まずは基本的ですが、待ってでも食べたい、味わいたい、と思う料理・サービスを提供することが大切ですね。楽しみなことを待つときは感情が高揚し、ワクワクした気持ちで待つことができるものです。行列ができるお店にわざわざ並びたがる方もいらっしゃいますが、『待ち時間が苦にならないほどの報酬が得られる』という考えからの行動でしょう。
お客様に『待つ価値がある』と思っていただくことで、お客様は期待感を持って良い気分の状態で待っていただくことができます。さらに、待つことによって達成感を味わうことができるので、よりサービスの満足度を味わっていただけるのではないでしょうか。
接客時の応対に、待ち時間に対する気遣いを取り入れていく
接客の工夫で、待ち時間のストレスを少しでも解消できるのではないでしょうか。例えば、飲食店でよく見る光景としては、お店にお客様が来たけれど席が満席の時。「いま満席です、すみません」と言えばお客様は帰ってしまうかもしれませんが「いま満席なのですが、もう少しで空くと思います」と言えば、お客様は少し待ってみようかな？と思うことが出来ます。
さらに「いま満席ですが、席の状況的にあと10分くらいで空くと思います」と伝えることができれば、お客様は「このくらいは待てる自分ルール」と、実際待つ時間とをはかりにかけて、残るか帰るかを選択することが出来ます。
料理の注文時に「この料理は調理からご提供まで30分ほどお時間をいただくのですが、大丈夫ですか？」と確認するというパターンもよく見ますね。
どのくらい待たされるかわからず待たされることには、ストレスを感じやすいお客様も多くいらっしゃることと思います。
出来るだけどの程度待つことになるのか、あらかじめ伝えておけるように工夫することで、待つことに対するお客様のストレスを軽減することができます。飲食店側もそのことをあらかじめ伝えているので、安心して本来のサービス提供に力が入れられるでしょう。
引換券や予約券を発行する等して「待ちと思わせない」状況を作る
飲食店内に入れず待つ際に嫌なのは、時間を取られることだけでなく、「その間に好きなことが出来ない」「並ぶのがちょっと」という声も聞くと思います。 こういった声は、引換券や予約券などを発行し、並ばせずに一旦退店することを認めるというやり方で解消することが出来ます。ただデメリットとしては一度外に出てしまうので、戻ってこないパターンも考えられます。順番になったのでお呼びしたけどお客様はいない…ということになるので、ここに対する工夫も必要になると言えるでしょう。
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暇つぶしできるサービスを提供する
何かを待っているときにスマホゲームで時間をつぶす方は多いのではないでしょうか。待ち時間は手持ち無沙汰になってしまうために長く感じるのであって、上手く時間をつぶすことができるツールがあれば、待ち時間はあっという間に過ぎていきます。この、暇つぶしができるツールを店舗側から提供することができれば、お客様に待ち時間を楽しんでいただくことができるはずです。
ファミリーレストランのサイゼリアでは、お子さまメニューの裏面に間違い探しを印刷しているため、小さなお子様は楽しみながら料理をまってもらえる仕組みになっています。 最近だと、インスタグラムなどのSNSに載せやすい、写真スポットを用意するという方法もあります。
このように、待ち時間を楽しんでいただくためのサービスを考えると良いでしょう。
回転率を上げ、待ち時間を短縮する
待ち時間を全く作らないというのは難しいかと思いますが、不要な待ち時間をなくすためにはやはり回転率を上げるに尽きるでしょう。飲食店において回転率を上げる方法は様々ありますが、いくつかをご紹介していきます。先にオーダーを取ることで時間短縮に貢献する
行列のできる飲食店ではよく見かける光景ですが、「並んでいる間にオーダーを取ってしまう」という方法は有効かと思います。お客様は注文までの悩む時間を短縮できますし、待っている間に注文を取ることで料理を先に作り始めることが出来ます。お客様自身も注文を済ませてしまえば、あとはその料理を待つ姿勢に変わります。
人的コストが足りなくて、先にオーダーを取るのは厳しい…という場合は、キオスク端末・券売機などでお客様に先に自ら注文をしてもらうという方法もあります。これは客単価の向上は見込みにくいですが、回転率を上げるには有効的です。
注文後に待たせてしまうなら、料理の提供までに工夫を
お客様の注文後に待たせてしまうなら、料理の提供スピードを上げるしかありません。
調理に工夫を施すのはもちろんですが、仕込みの数を見直す、調理スタッフや道具の配置位置を見直すなどもささいなことですが影響してきます。
オーダーをキッチンモニターで提供順を効率よく考えることも出来ます。キッチンモニターの場合、これを利用することで「いま何分待たせているのか」などの経過を見ることも可能です。
ホームスタッフの工夫としては、小鉢や副菜などを先に出すなど、提供できるものは先にするなどの方法が考えられます。
様々なシステムを取り入れて、待ち時間やそのストレスを解消する
いろいろと工夫した結果、それでもお客様に待ち時間を楽しんで頂けないと言う場合もあるかと思います。そのようなときは、待ち時間を削減できるシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
様々な仕組みを利用して、待ち時間そのものをなくしてしまうこともできます。システムを取り入れる場合費用はかかりますが、きちんと費用対効果を計算すると決して高くない場合も多くあります。
混雑状況を発信するためのSNS運用
SNSをやっている飲食店は多いですが、忙しい時間帯に待ち時間を発信している余裕はありませんね。しかし朝のうちに「今日の予約状況」などを発信しておくことは出来るかと思います。発信したところで誰も見ていないかも…と思うかもしれませんが、いつどこでどうお客様の目に入るかわかりません。SNSの登録はタダなので、お金をかけずにはじめられるのは魅力ですね。
SNSの登録がよくわからない…という飲食店様には、代わりに登録や運用をしてくれる代行サービスもあります。インスタタウンについて詳しく見る
予約サービスの導入
待ちを作らせない方法として、予約システムを導入して完全予約制にしてしまうという方法もありますね。Rettyや食べログなどの予約ができるサービスを導入する方法もありますし、モバイルオーダーのようにお客様があらかじめweb上で事前注文してお店に取りに行く、というようなサービスもあります。
前者はどちらかというと顧客単価が高く滞在時間の長い飲食店（例 : 居酒屋、レストランなど）、後者のモバイルオーダーは顧客単価が低く、回転率を重視する飲食店（例 : タピオカドリンクやからあげ専門店など）と相性が良いと考えられます。
レストランの予約管理・顧客管理システム導入なら、以下のような様々な飲食店向け予約サイトを一元管理できるサービスがおすすめです。
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まとめ
お客様の待ち時間を店舗側が工夫することによって、お客様に待つことを苦に感じさせないことができます。待ち時間を楽しんでもらうための工夫を考えてみることで、顧客満足度を向上させることができるかもしれません。待ち時間を楽しんでもらうための工夫を考えてみることで、顧客満足度を向上させた結果、全体的な売上貢献になることも珍しくありません。
お店に合う方法は飲食店の形態、規模などによってさまざまですので、待ち時間が発生している飲食店の店舗様は、是非1度どのような解消方法が自店舗に合っているか、しっかり考えてみてはいかがでしょうか。なお、弊社にご相談いただければ、最適な方法をご提案することも可能です。ぜひご検討ください。
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この記事を書いたライター
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