クラウドPBXとは？仕組み、導入メリット・デメリット、選び方をわかりやすく解説

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、 企業の電話システム（PBX）をクラウド上に構築し、インターネット経由で電話機能を利用できるサービス です。

従来のように、オフィス内へ専用機器を設置する必要がなく、インターネット環境さえあれば、場所を問わず内線・外線通話が可能になります。

物理的な設備が不要なため初期費用を抑えやすく、拠点追加や人員増減にも柔軟に対応できる点から、テレワークや多拠点展開を行う企業を中心に導入が進んでいます。

そもそも「PBX」とは

PBX（構内交換機）とは、 会社の代表電話番号にかかってきた外線電話を、部署や担当者の内線へ振り分けるための電話交換システム です。

内線通話や外線発着信、転送、保留といった機能を一元管理できるため、企業の電話業務には欠かせない存在です。

従来はオフィス内にPBX機器を設置する必要があり、工事や保守、拡張時のコストが課題となっていました。

クラウドPBXの機能と仕組み

クラウドPBXは、 PBXの機能をクラウド上のサーバーで提供する仕組み です。

着信の自動振り分け、内線通話、通話転送、IVR（自動音声応答）、通話録音などをインターネット経由で利用できます。

設定変更は管理画面から行えるため、席替えや人事異動、拠点追加時も工事不要で即時反映が可能です。

電話回線と端末が物理的に紐づかない点が大きな特徴です。

クラウドPBXと従来型PBXの違い

従来型PBXは、オフィスに専用機器を設置し、電話回線と物理的に接続する必要があります。

一方、 クラウドPBXは機器設置が不要で、インターネット回線を通じて利用 します。

そのため初期費用や工事コストを抑えやすく、拡張や縮小も柔軟です。

また、オフィス外からでも会社の電話番号で発着信できるため、テレワークや外出の多い営業職とも相性が良い点が大きな違いです。

クラウドPBXの種類

クラウドPBXは大きく分けて 「機器設置型」 と 「完全クラウド型」 の2種類があります。

どちらも従来型PBXに比べて柔軟性は高いものの、構成や運用方法、向いている企業規模は異なります。

自社の電話回線環境やセキュリティ要件、将来的な拡張性を踏まえて選ぶことが重要です。

機器設置型

機器設置型クラウドPBXは、 オフィス内にゲートウェイや主装置など一部の機器を設置しつつ、PBXの制御や管理をクラウドで行う方式 です。

既存の電話回線や固定電話機を活かしやすく、従来型PBXから段階的に移行したい企業に向いています。

一方で、機器の設置や保守が必要なため、完全クラウド型に比べると初期費用や運用負担が残る点には注意が必要です。

完全クラウド型

完全クラウド型は、 PBX機能をすべてクラウド上で提供する方式 で、オフィス内に専用機器を設置する必要がありません。

インターネット環境があれば、スマートフォンやPCから代表電話で受発信したり、内線端末として利用したりでき、在宅勤務や多拠点運用にも柔軟に対応できます。

初期費用を抑えやすく、設定変更も管理画面から即時反映できるため、拠点増減や人員変動が多い企業に特に適したタイプです。

クラウドPBXを利用できる端末

クラウドPBXは、 固定電話機 だけでなく、 スマートフォン や PC でも利用できます。

専用アプリをインストールすれば、個人のスマホを内線端末として使用でき、外出先でも会社番号での発着信が可能です。

PCではソフトフォンを使って通話でき、ヘッドセットと組み合わせればコールセンター運用にも対応します。

端末の選択肢が広いため、働き方に合わせた電話環境を構築できます。

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クラウドPBXのメリット

場所を問わず代表番号で発着信できる（モバイル／拠点対応）

クラウドPBXでは、 オフィス外にいても会社の代表番号で発着信が可能 です。

スマートフォンを内線化することで、在宅勤務や外出先でも社内と同じ感覚で電話対応ができます。

ま、た国内外や複数拠点があっても番号を統一できるため、顧客から見た窓口が一本化され、対応品質のばらつきを防げます。

営業・サポートなど、場所を選ばない業務体制を構築できる点が強みです。

通話料・設備・保守にかかるコストを抑えられる

クラウドPBXは、インターネット回線を利用した通話なので、距離によって通話が変わる従来の固定電話に比べて コストを抑えやすい 傾向があります。

また、PBX機器や専用配線が不要なため、初期導入費用や定期的な保守・点検コストも削減可能です。

設備更新のたびに大きな出費が発生しないため、電話環境にかかるトータルコストを長期的に最適化できます。

スモールスタートから拡張まで柔軟に運用できる

クラウドPBXは、少人数・小規模からでも導入しやすく、 事業成長に合わせて段階的に拡張できる 点が特徴です。

​​​​​​​内線や番号の追加・削除は管理画面から行えるため、増員や拠点追加にもスピーディに対応できます。

​​​​​​​工事や大規模な設定変更が不要なため、運用負担を抑えながら、変化の多いビジネス環境に柔軟に対応できる電話体制を構築できます。

外部ツールと連携でき、機能拡張しやすい

クラウドPBXは、多機能なだけでなく、 CTIやSFA、CRM、SMS配信ツールなど外部システムとの連携がしやすい 点もメリットです。

​​​​​​​着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴を営業管理システムへ連携したりすることで、業務効率や顧客対応品質の向上につながります。

​​​​​​​電話を単なる通話手段ではなく、業務データとして活用できる点が大きな強みです。

災害時でも電話業務を継続しやすい（BCP対策）

クラウドPBXは、PBX機能をクラウド上で運用するため、 オフィスが被災した場合でも電話業務を継続しやすい 仕組みです。

​​​​​​​インターネット環境と端末さえあれば、自宅や別拠点から代表番号での対応が可能となり、業務停止リスクを抑えられます。

​​​​​​​災害やトラブル時でも顧客対応を継続しやすく、BCP対策として有効です。

クラウドPBXのデメリット・注意点

通話品質・安定性がインターネット環境に左右される

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、回線速度や通信の安定性が通話品質に直結します。

​​​​​​​ 回線が混雑している環境では、音声の遅延や途切れが発生する 可能性があります。

​​​​​​​特に、共用回線を利用しているオフィスでは注意が必要です。

​​​​​​​対策としては、ビジネス向け回線の利用や、音声通信を優先制御できるネットワーク設計を行うことが重要です。

緊急通報や一部の番号に発信できない場合がある

クラウドPBXのサービスによっては、 110番・119番などの緊急通報や、フリーダイヤルなど一部番号への発信に制限がある 場合があります。

​​​​​​​これはIP電話特有の仕様によるものです。そのため、緊急連絡用として別途固定電話や携帯電話を併用するのがおすすめです。

​​​​​​​導入前に、対応可能な番号や発信制限の有無を必ず確認しておきましょう。

既存の電話番号を引き継げないケースがある

クラウドPBXへ切り替える際、 現在利用している電話番号を必ずしも引き継げるとは限りません 。

​​​​​​​番号の種別や契約形態によっては、番号ポータビリティの対象外となる場合があります。

​​​​​​​長年使用している代表番号を変更することは、顧客への周知や名刺・Web修正などの負担につながります。

​​​​​​​事前に番号継続の可否を確認し、新番号への切り替えや転送運用などの代替案を検討することが重要です。

カスタマイズ性やサービス仕様に制限がある場合がある

クラウドPBXはサービスごとに仕様が決まっているため、 従来型PBXのような細かなカスタマイズが難しい 場合があります。

​​​​​​​独自の着信フローや特殊な電話運用を行っている企業では、すべてを再現できないケースも考えられます。

​​​​​​​そのため、現在の運用を洗い出したうえで、標準機能でどこまで対応できるかを事前に確認することが大切です。

セキュリティ・データ管理は自社でも対策が必要

クラウドPBXはベンダー側でセキュリティ対策が施されていますが、利用する端末やアカウント管理は自社の責任となります。

​​​​​​​ ID・パスワードの管理が甘いと、不正利用や情報漏えいのリスクが高まり ます。

​​​​​​​端末の認証設定やアクセス制限、利用ルールの整備など、社内側でも基本的なセキュリティ対策を講じることが安全な運用につながります。

クラウドPBXの料金相場

クラウドPBXの料金は、初期費用と月額費用に分かれており、利用規模や機能によって大きく変わります。

​​​​​​​従来型PBXと比べて導入コストを抑えやすい一方で、 通話量やオプション次第では想定より高くなる ケースもあります。

​​​​​​​ここでは、一般的な料金相場と、検討時に押さえておきたいポイントを具体的に解説します。

初期費用・導入コスト

クラウドPBXの初期費用は、多くのサービスで 無料〜5万円程度 が相場です。

主に、アカウント作成費用やシステム設定費用として2万〜3万円前後がかかるのが一般的です。

番号ポータビリティ（既存番号の引き継ぎ）やインターネット回線工事が必要な場合は、別途1,000〜4万円程度の費用が発生することもあります。

月額費用・ランニングコスト

月額費用は契約形態によって異なりますが、個別ユーザー課金の場合は 1ユーザーあたり1,000〜3,000円程度 が相場です。

​​​​​​​また、サービス全体での基本料金を設定している場合は、5,000〜10万円程度/月と幅があります。

​​​​​​​通話料は別途で、固定電話向けが3分あたり約8円〜、携帯宛は1分あたり約16円～が一般的です。

【注意】利用状況や移行方法によっては、想定以上のコストが発生する可能性

クラウドPBXは基本料金が明確な反面、利用状況次第で総額が増える可能性があります。

​​​​​​​例えば、 自動録音やIVRといったオプション機能を追加すると月額2,000円〜5,000円/機能程度かかる 場合があり、利用人数が増えるほど月額費用は積み上がります。

​​​​​​​また、既存固定番号を維持しつつクラウドPBXへ移行する運用では、転送や併用回線の費用が二重で発生するケースもあります。

​​​​​​​​​​​​​​導入時には総合的な費用試算を行い、想定外のランニングコストを抑える工夫が重要です。

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クラウドPBXの失敗しない選び方

クラウドPBXはサービスごとに仕様や強みが異なるため、 「安そう」「有名だから」といった理由だけで選ぶと、運用後にミスマッチが起こりがち です。

​​​​​​​失敗を防ぐには、自社の業務内容や将来の利用規模を踏まえたうえで、機能・品質・コスト・サポートを総合的に比較することが重要です。

​​​​​​​ここでは、導入前に必ず確認すべき選定ポイントを具体的に解説します。

目的・業務要件に合う機能と番号要件を満たすか

クラウドPBXを選ぶ際、まず確認すべきは、自社の業務目的に必要な機能と電話番号要件を満たしているかどうかです。

​​​​​​​代表番号の引き継ぎ可否は特に重要 で、番号を継続利用できない場合は顧客対応に影響が出る可能性があります。

​​​​​​​また、IVRや通話録音、転送ルールなど、日常業務で使う機能が標準搭載されているかも確認が必要です。現状の電話運用を洗い出したうえで照らし合わせましょう。

品質・安定性・セキュリティが確保されているか

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、通話品質や安定性が業務に直結します。

​​​​​​​音声遅延や途切れが起きにくい仕組みか 、 障害時の冗長構成があるか を確認しましょう。

​​​​​​​また、通信の暗号化やアクセス制御などのセキュリティ対策、通話履歴や録音データの管理方法も重要なポイントです。

​​​​​​​業務利用に耐えうる信頼性があるかを見極める必要があります。

既存システムと連携し、運用効率を高められるか

クラウドPBXは、既存のCTI・CRM・SFAなどと連携することで、業務効率を大きく高められます。

​​​​​​​着信時に顧客情報を表示したり 、 通話履歴を自動で顧客管理システムへ反映したり できるかがポイントです。

​​​​​​​連携実績のあるツールやAPI提供の有無も確認しましょう。あわせて、管理画面の操作性や設定変更のしやすさも、日々の運用負担に影響します。

スモールスタートから拡張まで対応できるか

クラウドPBX導入時は少人数でも、将来的に利用人数や拠点が増えるケースは少なくありません。

​​​​​​​そのため、スモールスタートが可能かどうかだけでなく、 拡張時に柔軟に対応できるかを確認する ことが重要です。

​​​​​​​内線や番号の追加が簡単か、プラン変更に制限がないかなど、利用規模の変化にスムーズに対応できるサービスを選ぶことで、長期的な運用コストと手間を抑えられます。

コストを総額（初期＋ランニング＋通話）で比較する

クラウドPBXは月額料金が目立ちやすいですが、 初期費用・ランニングコスト・通話料を含めた総額で比較する ことが重要です。

​​​​​​​初期費用が安くても、従量課金の通話料やオプション費用が積み上がるケースもあります。

​​​​​​​利用人数や通話量を想定したうえで、年間コストまで試算し、見た目の安さだけで判断しないよう注意しましょう。

導入実績とサポート体制が十分か

導入実績が豊富なサービスは、さまざまな業種・規模での運用ノウハウが蓄積されています。

自社と近い業種・規模の導入事例があるかを確認する ことで、実際の運用イメージや想定される課題を把握しやすくなり、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

また、導入時の設定支援や、トラブル発生時のサポート体制も重要な比較ポイントです。

​​​​​​​問い合わせ方法や対応時間、サポート範囲を事前に把握し、安心して長く使えるサービスを選びましょう。

クラウドPBXの導入がおすすめの企業

​​​​​​​複数拠点・全国展開など、拠点数が多い企業

支店や営業所、店舗など拠点数が多い企業では、電話番号や内線管理が煩雑になりがちです。

​​​​​​​クラウドPBXであれば、拠点ごとに異なる電話環境を一元化でき、 全国どこからでも代表番号での発着信が可能に なります。

​​​​​​​拠点増設時にも工事不要で電話を開通できるため、全国展開を進める企業や多店舗運営を行う企業に向いています。

人数増減や設定変更が多く、運用の柔軟性を求める企業

人員の増減や部署変更が頻繁に発生する企業では、従来型PBXの設定変更が負担になるケースがあります。

​​​​​​​クラウドPBXなら、 内線やユーザーの追加・削除を管理画面から簡単に行える ため、運用変更にスピーディに対応できます。

​​​​​​​繁忙期だけ人員を増やすような業態でも、必要な分だけ柔軟に利用できる点がメリットです。

既存PBXの老朽化・保守終了を迎えている企業

長年使用してきたPBXが老朽化していたり、メーカーの保守サポートが終了している企業は、更新のタイミングでクラウドPBXを導入するのもおすすめです。

​​​​​​​機器の入れ替えや高額な保守契約を続けるよりも、 クラウド化することで設備投資を抑えつつ、最新の機能を利用できるように なります。

創業直後・スモールスタートで迅速に電話環境を整えたい企業

創業直後の企業や新規事業立ち上げ時には、短期間で電話環境を整える必要があります。

​​​​​​​クラウドPBXは工事不要で導入できるため、 数日程度で代表番号を含む電話環境を構築可能 です。

​​​​​​​初期費用を抑えつつ、将来的な人員増加や拠点拡大にも対応できるため、スモールスタートに適しています。

業務効率化やツール連携を重視する企業

クラウドPBXは、顧客対応や営業活動の効率化を重視する企業にもおすすめです。

​​​​​​​CTIやCRM、SFAなどの業務ツールと連携することで、 着信時に顧客情報を表示したり、通話履歴を自動で記録したり できます。

​​​​​​​電話業務を単独で管理するのではなく、業務全体の効率化を図りたい企業に向いています。

BCP対策として電話環境をクラウド化したい企業

災害やシステム障害が発生した際でも、業務を継続できる体制を整えたい企業にはクラウドPBXが適しています。

​​​​​​​PBX機能がクラウド上にあるため、 オフィスが利用できない状況でも、別拠点や自宅から代表番号での対応が可能 です。

​​​​​​​電話業務の停止リスクを抑える手段として、BCP対策の一環で導入する企業も増えています。

クラウドPBXの利用が向かない企業

​​​​​​​内線通話を利用する業務シーンがほとんどない企業

社内での内線通話がほとんど発生しない企業では、クラウドPBXのメリットを活かしにくい場合があります。

​​​​​​​例えば、 代表番号への着信を少人数で対応し、そのまま外線で完結する業務 では、内線機能や転送機能の必要性が低くなります。

​​​​​​​こうした企業では、シンプルな固定電話やIP電話のほうが、コストや運用面で合理的なケースもあります。

在宅勤務やリモートワークの社員が少ない企業

社員の多くが常にオフィスに常駐 しており、在宅勤務やリモートワークをほとんど行わない企業では、場所を問わず利用できるクラウドPBXの強みが活かされにくくなります。

​​​​​​​電話対応もオフィス内で完結する場合、従来型PBXでも十分対応できることが多いでしょう。働き方の柔軟性を重視しない場合は、導入効果を慎重に見極める必要があります。

外出中の社員へ電話を取り次ぐ必要があまりない企業

営業や現場対応などで外出する社員が少なく、電話の取り次ぎがほとんど発生しない企業では、スマホ内線化や転送機能の恩恵が限定的です。

​​​​​​​代表電話にかかってきた内容がその場で完結する業務体制で あれば、クラウドPBXの多機能性が過剰になる可能性もあります。

​​​​​​​自社の電話業務フローを整理したうえで、必要性を判断することが大切です。

クラウドPBXサービスおすすめ5選【比較表】

クラウドPBXに関するよくある質問

まとめ

クラウドPBXは、場所に縛られず代表番号での発着信を実現し、コスト削減や業務効率化、BCP対策にも有効な電話環境です。

​​​​​​​一方で、回線品質や番号要件など事前確認も欠かせません。

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