クラウドPBXの失敗事例10選と対策！料金・デメリット・おすすめ製品8選も紹介

クラウドPBXとは？基本の仕組みとメリットを3分で理解

クラウドPBXとは「インターネット経由の電話システム」

クラウドPBXとは、 インターネットを介して電話機能を提供するシステム です。

従来のPBX（構内交換機）が物理的な機器を必要としたのに対し、クラウドPBXはクラウド上で管理されるため、設置やメンテナンスの手間が省けます。

企業は場所を問わず、内線通話や転送、音声ガイダンスなどの機能を利用でき、テレワークにも適しています。

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従来のPBXとの違いは設置場所と運用方法

クラウドPBXは、インターネット経由で提供される仮想のPBXで、 従来のPBXとは異なり、物理的な専用機器が不要 です。

一方、従来のPBXはオフィス内に物理的な専用機器設置するため、安定した通信環境を確保しやすい反面、導入や維持にコストがかかります。

クラウドPBXは柔軟性とコスト面で優れていますが、通信品質がインターネット環境に依存する点には注意が必要です。

クラウドPBX導入で得られる5つのメリット

• 物理的な機器の設置や保守が不要なため、初期費用や保守費用を大幅に抑えられる。
• インターネットがあればどこでも利用でき、社員数の増減に合わせて簡単に規模を調整可能。
• リモートワークでも内線や転送が使えるため、在宅勤務や出張時でも業務効率が維持される。
• 自動応答、留守番電話など、ビジネスに役立つ多彩な機能をクラウド上で利用できる。
• ハードウェアの設置が不要で、契約後すぐに利用開始できるため、スピーディな運用が可能。

クラウドPBX導入前に知るべきデメリット

• 回線が不安定だと通話品質が低下したり、通信が途切れたりするリスクがある。
• クラウド上でデータを扱うため、サイバー攻撃や不正アクセスの危険性が存在する。
• 月額利用料や通話料が発生するため、長期的にコストがかさむ可能性あり。
• クラウド型は提供事業者の仕様に依存するため、細かなカスタマイズが難しい場合がある。
• 既存の電話機やシステムとの連携が難しい場合があり、追加の機器や設定が必要になることもある。

クラウドPBX導入でよくある失敗事例10選

通話品質が悪く顧客対応に支障が出た

「通話品質に優れる」という宣伝文句に惹かれてクラウドPBXを導入したものの、 実際にはノイズが混入したり、音声が不明瞭だったりする問題が発生 し、業務に支障をきたすケースが少なくありません。

特にコールセンターでは、通話品質が低いとお客様の声を聞き取りにくくなり、顧客満足度の低下を招くだけでなく、オペレーターのストレス増加にも直結します。

会社の代表電話や内線で使用する場合でも、通話品質が悪いと相手に不快感を与え、企業のイメージダウンにつながる恐れがある。

電話番号が引き継げず取引先に迷惑をかけた

「現在の電話番号をそのまま使える」と思い込みクラウドPBXを導入したものの、 実際には引き継げなかった ケースもあります。

事業者や契約内容によっては番号移行が対応しておらず、新番号への変更を余儀なくされることがあるのです。

特に長年使用した番号の場合、顧客の信頼低下や業務停滞につながるリスクが高く、影響は深刻です。

トータルコストが割高になり予算を圧迫した

クラウドPBXは初期費用が比較的安いとされますが、月額料金や通話料が想定以上にかかり、トータルコストが割高になることがあります。

特に通話量が多い企業では、従量料金が負担となり、見積もりを大幅に超えるケースも あるため注意が必要です。

また、安価なプランを選んだ結果、必要な機能が不足し、後から高額なオプションを追加せざるを得ないことも少なくありません。

必要な機能がなく業務が混乱した

クラウドPBX導入でよくある失敗の一つが、必要な機能の不足による業務の混乱です。

例えば、 特定のCRMと連携できない、高度な通話分析が使えない、通話転送の設定に制限があるなど 、期待した機能が備わっていないケースもあります。

事業者ごとの仕様の違いを見落とし、自社の運用に合わないサービスを選ぶと、業務効率が低下し、社員の混乱を招く恐れがあるため注意が必要です。

セキュリティに問題があり情報漏洩が起きた

クラウドPBXは、社員の個人用スマホをビジネスフォンとして活用できる便利なシステムですが、セキュリティリスクが高まる側面もあります。

例えば、 社員のスマホがウイルスに感染した場合、クラウドPBXに接続された他の端末や社内ネットワーク全体に感染が広がる 可能性があります。

また、個人情報搾取アプリを社員が誤ってインストールした場合、社内情報が外部に漏洩する危険性もあるため、万全な対策が必要です。

ビジネスフォンのリースが残り二重コストに

クラウドPBXを導入する際、既存のビジネスフォンのリース契約が残っており、二重のコストが発生することがあります。

特に、 リース契約には解約時に残債の一括返済や高額な違約金が発生するケースが多い ため、慎重な確認が必要です。

例えば、リース契約が残り2～3年あり、クラウドPBXに切り替える際に解約金として数十万円が発生したという事例も。

ベンダーのサポートが悪くトラブルが長引いた

クラウドPBX導入でよくある失敗事例の一つが、「ベンダーのサポートが悪く、トラブルが長引いた」というものです。

システムに不具合が発生した際、迅速かつ的確なサポートが必要ですが、サポート体制が充実しておらず対応が遅れると、業務にも悪影響を及ぼします。

このような状況では、 業務に支障をきたすだけでなく、顧客や取引先に対しても信用を失う リスクがあります。

従業員が使いこなせず効率化が遠のいた

「多機能な方が便利だろう」と高機能なクラウドPBXを導入したものの、実際には使いこなせず、宝の持ち腐れになるケースもあります。

多機能すぎるクラウドPBXは、操作が複雑になるため、日々の業務で十分に活用されず、逆に運用コストが増大してしまうことが少なくありません。

必要以上の機能があっても、それを使いこなせなければ無駄になってしまう。

システム障害で電話が使えず業務が停止した

クラウドPBX導入時に起こりうる最悪のシナリオは、システム障害による電話機能の完全停止です。

インターネット回線やクラウドサーバーのトラブル、設定ミスなどが原因で、社内外との電話連絡が一切できなくなる 事態は、企業の信用失墜や業務停止に直結します。

特に顧客からの問い合わせ対応が生命線の企業にとって、電話がつながらない時間は致命的です。取引先との連絡も途絶え、重要な商談や契約に影響を及ぼす可能性もあります。

テレワーク環境との相性が悪く期待外れに

クラウドPBXはテレワーク環境の進化を牽引する技術として期待されますが、導入後に「思ったほど便利じゃない」と感じるケースも少なくありません。

例えば、 自宅のインターネット環境が不安定だと、通話品質が悪化し、ストレスの原因に なります。特に、帯域幅が狭い場合や、他のオンライン作業と重なると、音声の遅延や途切れが頻発します。

さらに、セキュリティ面も懸念材料です。社外のネットワークを経由するため、情報漏えいや不正アクセスのリスクが高まります。

クラウドPBX導入で失敗を防ぐための実践的対策8選

通話品質を無料トライアルで事前確認

クラウドPBXメーカーが提供するお試しキャンペーンや無料体験は、導入前に必ず活用しましょう。

たとえ 機能制限がある場合でも、実際の操作感や通話品質を確認することで、大きな判断材料となります。

特に音声品質やトラブル発生時のサポート対応は、後々の利用満足度に大きく影響するため、意識してチェックすることが重要です。

電話番号の継続利用をベンダーに確認

クラウドPBX導入時には、現在の電話番号を継続利用できるかを事前にベンダーへ問い合わせることが重要です。

特に市外局番の引き継ぎ可否や、ナンバーポータビリティ（LNP）対応状況を確認 しましょう。

機器設置型クラウドPBXなら、VoIPゲートウェイを活用することで既存の番号を維持できる場合があります。

契約変更の必要性や移行期間中の影響も事前に把握しておくことも大切。

トータルコストをシミュレーションで把握

クラウドPBXの運用コストは、従業員規模や利用するサービス、通話料などによって変動します。

目安として、従業員30名で月10～15万円、50名で約20万円、100名で50～60万円程度 ですが、あくまで参考値です。

複数のベンダーから見積もりを取り、オプション費用なども含めたトータルコストを比較しましょう。

回線数や端末数の増減時に「変更手数料」「追加分の運用費」「プラン変更手数料」などが発生するケースもある。

必要な機能をリスト化して照合

クラウドPBX導入前に、必要な機能をリスト化して照合することが重要です。

まず、オフィスで必要な通話機能（例：転送、保留、内線通話）や、外部との連携機能（例：CRM連携、音声録音）など、業務に必要不可欠な機能を明確にしましょう。

その上で、 各ベンダーの提供する機能と照らし合わせ、不足している機能や余分な機能を確認 します。これにより、無駄なコストを抑えつつ、業務に最適なシステムを選定できます。

拡張性を考慮し、将来的なニーズに対応できるかどうかを確認することも大切。

セキュリティ基準は実績や認証を重視

クラウドPBXの導入時には、セキュリティ基準を慎重に確認することが重要です。特に、ベンダーの実績や取得している認証をチェックしましょう。

例えば、 ISO 27001やSOC2などの認証を持つベンダーは、情報セキュリティ管理が厳格である証拠 となります。

事前にセキュリティ対策が十分なベンダーを選定することで、機密情報の漏洩や不正利用のリスクを最小限に抑えられます。

契約期間を確認し導入タイミングを最適化

クラウドPBX導入時には、現在契約している電話回線やPBXの契約期間を確認し、適切なタイミングで切り替えることが重要です。

まず、契約期間の満了日や自動更新の有無を確認し、不要な延長契約や違約金の発生を回避 しましょう。

特にリース契約の場合、途中解約時の違約金や機器返却の条件を事前に把握しておく必要があります。

また、移行期間中に業務へ支障が出ないよう、並行稼働期間を設けることも検討することをおすすめします。

例えば、主要部署から段階的に切り替え、トラブル発生時にすぐ対応できる体制を整えると安心。

サポート体制を事前に評価

クラウドPBX導入時には、サポート体制を事前に評価することが重要です。 特に、サポートの対応時間や土日・夜間対応の有無を確認 しましょう。

特に、営業時間外に問題が発生した場合、迅速に対応してもらえるかどうかが重要です。

また、サポートの対応方法（電話、メール、チャットなど）や対応の質も確認し、必要に応じてトライアルを実施することをおすすめします。

従業員教育を計画的に実施

クラウドPBX導入時には、従業員教育を計画的に実施することが成功の鍵です。

新システムに慣れるため、 操作マニュアルやFAQを準備し、従業員が自分で解決できる環境を作りましょう 。

さらに、実際の利用シーンを想定したトレーニングセッションを実施し、特に重要な機能やトラブルシューティング方法を重点的に教えます。

運用開始後も必要に応じて追加トレーニングを行うことが望ましい。

クラウドPBXで電話番号をそのまま使うためのポイント

番号の種類と契約状況を確認する

クラウドPBX導入時に電話番号をそのまま使用するためには、まず現在の電話番号の種類と契約状況を確認することが重要です。

固定電話番号、携帯番号、市外局番などの種類を明確にし、それぞれがクラウドPBXに引き継げるか どうかを調べます。

また、契約書を確認し、現在の契約期間や解約条件、違約金が発生する場合の有無を把握することも大切です。

番号ポータビリティまたはVoIPゲートウェイを活用

クラウドPBXへの移行で電話番号をそのまま使用するためには、番号ポータビリティ（LNP）が有効かどうかを確認する必要があります。

LNP対応の場合、既存の電話番号をそのまま新しいPBXシステムに移行できます。

なお、LNPに対応していない場合はVoIPゲートウェイを導入することで、従来のアナログ回線やISDN回線を維持しながらクラウドPBXシステムを利用することが可能です。

移行時のテストとバックアップ計画を徹底

クラウドPBXへの移行時には、システムの稼働を確認するために事前にテストを行うことが不可欠です。

番号移行後、通話品質や機能の確認を徹底し、予期せぬ問題が発生しないかを確認 します。また、移行中に問題が発生した場合に備えて、バックアップ計画を準備することも重要です。

バックアップ回線を用意し、必要なデータを事前に保存しておくことで、万が一のトラブル時に迅速に対応できます。

既存の電話番号を引き継げないケースもある

クラウドPBXを導入する際、既存の電話番号を引き継げないケースはいくつかの条件や状況によって発生します。以下は代表的なケースです。

これらのケースを避けるために、事前に契約内容や技術的な要件を確認し、必要に応じて番号の移行計画を立てることが重要。

失敗しないための事前準備チェックリスト

クラウドPBXの導入を成功させるためには、事前準備が非常に重要です。

以下のチェックリストを参考にしながら、計画的に導入を進めましょう。

クラウドPBXの料金内訳と費用相場

クラウドPBXの料金構成要素は5つ

提供元で価格差が出る理由

クラウドPBXの価格は提供元によって異なり、主な要因は4つあります。

クラウドPBXの隠れた費用

クラウドPBXは 一見安価に見えますが、導入後に追加費用が発生する場合があります 。

事前に以下のコストを把握し、予算に組み込むことが重要です。

クラウドPBXのおすすめランキング6選【比較表】

CLOUD PHONE｜個人事業主にもおすすめ！

コストを抑えてビジネスフォンを導入したいなら、クラウドPBXの中でも特に注目されている「CLOUD PHONE（クラウドフォン）」がおすすめです。

CLOUD PHONEは、 低コストで迅速に電話番号を取得でき、固定電話と同等の高音質通話を実現 します。

従来のビジネスフォンと比較して大幅なコスト削減が可能であり、費用を抑えてクラウドPBXを導入したい方にとって最適な選択肢です。

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03plus│10分かけ放題オプションあり！

03plus（ゼロサンプラス）は、株式会社グラントンが提供する、 コストパフォーマンス抜群のクラウドPBXサービス です。

1ユーザーあたり月額2,178円（税込）で、国内通話10分まで無料（かけ放題プラン）。頻繁に電話を利用する企業様にとって、大幅なコスト削減が期待できます。

30ID以上の法人・自治体には、より高度な機能が充実した「03plus エンタープライズ」が用意されています。

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MiiTel｜AI搭載型のクラウドIP電話

MiiTel Phoneは、 AIが電話営業をサポートするスマートなIP電話です。

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トビラフォンCloud｜低コストで導入実績が豊富！

トビラフォンCloudは、電話業務の効率化を目指したい企業におすすめのクラウドPBXです。 業務効率化を進めるオプションが豊富に用意されています。

誰が電話対応中か一目でわかる「ステータス管理」や、誰が何件受電対応したかわかる「利用状況の可視化」を使うことで、従業員の管理が簡単に行えます。

導入規模は中小企業から大企業まで幅広く対応しており、最短翌営業日には導入できるので、クラウドPBXを迅速に導入したい場合におすすめです。
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モバビジ｜導入時のコスト0円！

モバビジは、 初期費用0円で業界最安値に挑戦している、いつでもどこでも使えるオフィス電話サービスです。

スマートフォンアプリでどこでも会社の電話の発着信が可能で転送不要です。電話機は新品のPanasonic製最新IP電話機がすぐに届きます。

機器が届いたらコールセンターに電話するだけで、すぐに利用できるのも魅力です。
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ひかりクラウドPBX｜大手で安心のNTT品質！

ひかりクラウドPBXは、NTT東/西日本が提供するクラウドPBXです。 導入実績10万件超え と、数多くの企業に選ばれています。

今までのビジネスフォンやPBXと連携できるので、クラウドPBXへの段階的な移行もスムーズに行うことが可能です。

大規模な組織での利用を想定したサービスですが、安定性と信頼性を重視する個人事業主の方にもおすすめです。

※「ひかりクラウドPBX（まるらくオフィス対応）」は、2024年6月30日（日）をもってサービス提供を終了しましたが、「ひかりクラウドPBX」は引き続き提供されています。

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クラウドPBXが難しい場合は「スマホ内線PBX」

クラウドPBX導入が難しい場合は、スマホを内線化する「スマホ内線PBX」も選択肢の一つです。

スマホ内線PBXは、ビジネスホンと同様に利用できる電話システム で、会社の電話番号を使った発着信や内線通話をスマホで利用できます。

まとめ

今回はクラウドPBX導入における失敗事例と対策について解説しました。

クラウドPBX導入の失敗要因は、サービス内容やスペックの理解不足にあります。

しかし、リスクを予測し対策を講じることで、多くの失敗は回避可能です。事前準備を万全にすれば、クラウドPBXの機能を最大限に活用できます。

本記事を参考に、クラウドPBX導入によるコスト削減を検討してみてはいかがでしょうか。